Service Level Agreement(SLA)
SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika
diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian
layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau
waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut
biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan
perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal
antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan
tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan
garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang
disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan
layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri.
Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta
minimum yang dapat diterima.
Perjanjian tingkat layanan juga ditentukan pada tingkat yang berbeda:
·
SLA berbasis pelanggan : Kesepakatan dengan kelompok pelanggan individual, mencakup semua
layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (IT service
provider) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan
seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan
/ pembelian, dll.
·
SLA berbasis layanan : Kesepakatan untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang
dikirimkan oleh penyedia layanan . Sebagai contoh:
·
Penyedia layanan bergerak menawarkan
layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai
bagian dari penawaran dengan pengisian universal.
·
Sistem email untuk keseluruhan
organisasi. Ada kemungkinan kesulitan yang timbul pada jenis SLA ini
karena tingkat layanan yang ditawarkan dapat bervariasi untuk pelanggan yang
berbeda (misalnya, staf kantor pusat mungkin menggunakan koneksi LAN berkecepatan
tinggi sementara kantor lokal mungkin harus menggunakan jalur leased line
yang lebih rendah) .
·
SLA multilevel : SLA dibagi ke dalam tingkat yang berbeda, masing-masing
menangani beragam pelanggan untuk layanan yang sama, dalam SLA yang sama.
·
SLA tingkat perusahaan : Meliputi semua manajemen tingkat layanan generik (sering disingkat SLM) sesuai dengan
kebutuhan setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung
kurang stabil dan pembaruan (review SLA) kurang sering dibutuhkan.
·
SLA tingkat pelanggan : mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan
tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.
·
SLA tingkat layanan : mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik,
sehubungan dengan kelompok pelanggan khusus ini.
Terdapat
dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak
pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang
bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia
dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk
menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah
yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di
sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan
kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur
efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Bagaimana
membuat SLA ?
Sebelum
membuat SLA, terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang
terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun
penjelasannya adalah sebagai berikut:
Supplier
merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan
proses menghasilkan produk/layanan;
Input
adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan
produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan
(Mother Nature);
Proses
merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi
Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses
Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses
Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama;
Output
adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses; dan
Costumer
adalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.
Operational Level Agreement (OLA)
Perjanjian tingkat operasional (operational
level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai
kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian
layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan
menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI
tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa
istilah Service Level Agreement ( SLA ) digunakan di banyak perusahaan saat
membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka
Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi ( ITIL ) untuk praktik terbaik,
jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional.
Enam
tip untuk menyusun OLA
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung
jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan
memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok
server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk
memberikan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi untuk
kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan
bila diperlukan. OLAs, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki
tanggal mulai, tengah dan akhir.
SLA vs OLA
Perbedaan antara Service Level
Agreement (SLA) dan Perjanjian Tingkat Operasional (Operational Level Agreement
/ OLA) adalah apa yang secara keseluruhan oleh organisasi TI menjanjikan kepada
pelanggan (SLA), dan apa yang diinginkan oleh kelompok fungsional TI satu sama
lain (OLA).
SLA dapat menyatakan bahwa "TI
akan memastikan bahwa peralatan komputer akan dipertahankan". Tentu pernyataan
itu adalah generalisasi yang tidak bisa diukur, jadi mungkin pernyataan yang
lebih baik adalah "Tidak akan ada kurang dari 100 jam kerja yang hilang
per tahun karena kurangnya pemeliharaan peralatan komputer".
OLA perlu menyatakan segala hal yang
dibutuhkan kelompok fungsional TI dalam hubungannya satu sama lain untuk
mendukung SLA. Ini akan mencakup apa yang tim server akan lakukan untuk
menambal server, apa tim desktop yang akan dilakukan untuk menambal sistem
desktop, apa yang akan dilakukan DBA untuk mengoptimalkan database, dll, dll.
Idenya adalah bahwa janji yang dibuat
di SLA harus dapat diukur dan didukung sepenuhnya oleh OLAs yang diandalkan
SLA.
CONTOH KASUS
Sebuah perusahaan layanan internet
Indihome memberikan SLA 98%, artinya Provider menjamin 98% internet berjalan
dengan baik, dan 2% gangguan yang terjadi dianggap wajar apabila terjadi
internet terputus, layanan ini terhitung dalam kurun waktu satu bulan.
Dalam 1 hari = 24 jam dan 1 bulan =
30 hari, kewajiban yang harus dibayar pelanggan misalnya Rp
2.000.000
1 bulan = 30 hari x 24 jam 720 jam
(Jumlah 720 jam adalah jumlah layanan 100%)
Jika SLA 98% maka 98% x 720 jam =
705,6 jam (Jumlah 705,6 jam adalah waktu yang dijamin oleh Provider internet
berjalan dengan baik, sedangkan sisanya 14,4 jam apabila terjadi gangguan atau
internet terputus masih dianggap wajar).
Apabila dalam kurun waktu satu bulan
terjadi internet down selama 10 jam, maka SLA yang dijanjikan berarti
terpenuhi, tetapi apabila internet terputus selama 50 jam dalam satu bulan, berarti
sudah melebih dari 14,4 jam yang dianggap wajar.
Biasanya apabila SLA yang telah
disepakati tidak terpenuhi, maka pelanggan mendapat pengurangan biaya yang
dibebankan, cara menghitungnya sebagai berikut:
Misalkan Internet terputus selama 50
jam / 720 jam = 0,14 x 100 = 14%
Biaya bulanan internet = Rp 2.000.000
/ 98 = Rp. 20.408
Rp.20.408 x 14 = Rp. 428.571
(Jumlah yang harus dikembalikan kepada pelanggan)
Jadi Rp. 2.000.000 – Rp.
428.571 = Rp. 1.571.429 (Jumlah yang dibayar oleh pelanggan)
Dengan adanya solusi kasus yang di
atas, maka pelanggan dapat memahami hak layanan yang harus diterima, dan
sebagai kewajiban yang harus dipenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
Terkadang jumlah pengembalian yang
diberikan tidak sebanding dengan kerugian pelanggan dari matinya internet, oleh
karena itu pihak provider diharapkan dapat memenuhi setidaknya dari jumlah SLA
yang dijanjikan.
DAFTAR PUSTAKA
Komentar
Posting Komentar